2024年3月1日，《快遞市場(chǎng)管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》)開(kāi)始施行，辦法規(guī)定未經(jīng)用戶(hù)同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件，情節(jié)嚴(yán)重的將處1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下罰款。

如今，《辦法》已經(jīng)施行一年，“不告而投”現(xiàn)象是否有改善？齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)記者進(jìn)行了調(diào)查。

文/片 史安琪 石晟綺

濟(jì)南報(bào)道

快遞是否送上門(mén)

市民需求也不一

3月3日，記者上街隨機(jī)詢(xún)問(wèn)了20余位市民，其中四成受訪者表示，在接收快遞時(shí)，接到電話(huà)的次數(shù)確實(shí)比之前增加了。六成受訪者則表示，并未感覺(jué)有很大改善，快遞仍是被直接送至代收點(diǎn)。

當(dāng)日，記者來(lái)到濟(jì)南市誠(chéng)基中心一處快遞代收服務(wù)點(diǎn)看到，不大的房間里放了20多個(gè)貨架，上面擺滿(mǎn)了待取快遞。“取件碼是多少？”工作人員正忙著給顧客查找快遞?？粗蝗脻M(mǎn)滿(mǎn)當(dāng)當(dāng)?shù)目爝f站，正在取快遞的市民不解，“怎么驛站還有這么多快遞，大家都選擇把快遞放在代收點(diǎn)嗎？”

記者觀察到，代收點(diǎn)內(nèi)部分快件的地址并不詳細(xì)，僅寫(xiě)至小區(qū)或單元樓；另有部分快件地址則詳細(xì)至門(mén)牌號(hào)。“自己住，不敢把快遞地址寫(xiě)得太詳細(xì)，快遞員直接放到驛站就行，下班后就拿著了。”市民牛女士表示，因白天要上班，不在家，并不在意快遞員是否進(jìn)行了電話(huà)詢(xún)問(wèn)。

采訪中，不少市民也有同樣的感受。該群體大多為年輕人，理由多分為兩種。一是擔(dān)心暴露隱私；二是家中沒(méi)人，怕丟件。“放在驛站或者快遞柜，既方便又解決了自己的顧慮，是個(gè)挺好的方式。”市民錢(qián)女士說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)大件時(shí)，會(huì)提前查看快遞進(jìn)度，派送時(shí)提前給快遞員打電話(huà)，要求送到家里。

相比年輕人，老年人似乎更在意快遞員是否會(huì)“不告而投”。家住濟(jì)南市天橋區(qū)的王德民(化名)便是如此，“年紀(jì)大了，腿腳不方便，取快遞時(shí)也找不著取件碼，每次取快遞都很麻煩。”

此外，還有市民算起了“經(jīng)濟(jì)賬”。采訪中，不少市民反映，若快遞放至豐巢柜，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)取件不及時(shí)而支付額外保管費(fèi)用的情況，造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

“應(yīng)該具體情況具體對(duì)待，快遞員提前打電話(huà)還是很有必要的。”王德民說(shuō)，面對(duì)顧客的不同需求，快遞公司是否可以想辦法中和一下各方意見(jiàn)，尋找一個(gè)“最優(yōu)解”。

成本效率要兼顧

快遞員面臨難題

“一天要送六七百件，如果單單都打電話(huà)，根本沒(méi)時(shí)間送件。”3月3日，正在歷山路攬件的快遞員陳強(qiáng)(化名)坦言，除了日常派送，自己還要處理上門(mén)取件、打包、裝車(chē)等工作，“若不能完成每日派送，會(huì)被罰款”。

陳強(qiáng)說(shuō)，新規(guī)剛開(kāi)始施行時(shí)，他們也盡可能地與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系。即使電話(huà)能順利接通，按陳強(qiáng)的派送量也需要消耗大量時(shí)間。“只能是延長(zhǎng)工作時(shí)間，但這不是長(zhǎng)久之計(jì)啊。”陳強(qiáng)表示，通話(huà)時(shí)間變長(zhǎng)、上門(mén)量增多，為保證當(dāng)天快件及時(shí)派送，不少快遞員只能選擇加班。

除了工作時(shí)間的增加，“成本”也讓不少快遞員選擇將快件放到快遞柜或驛站。

“目前派送一件的提成為0.8元，驛站收費(fèi)0.3元/件左右。放在驛站，雖然每單的提成少了，但能大大提高派送量，算下來(lái)還是劃算的。”記者咨詢(xún)了“三通一達(dá)”等多家快遞業(yè)務(wù)品牌的快遞員了解到，將快件放在第三方存放點(diǎn)，保存、編碼、通知客戶(hù)領(lǐng)取等工作都將由第三方存放點(diǎn)負(fù)責(zé)，能夠很大程度上減輕快遞員的工作量。

不過(guò)，值得注意的是，部分快遞公司則會(huì)嚴(yán)格實(shí)行派單前電話(huà)溝通、送貨上門(mén)制度。

對(duì)此，陳強(qiáng)坦言，在不同的派送“成本”面前，對(duì)不同快遞公司的上門(mén)派送情況進(jìn)行橫向比較不太實(shí)際。“新規(guī)施行后，希望公司能更加合理地分配快遞員的工作量。”陳強(qiáng)認(rèn)為，在要求快遞員提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也應(yīng)考慮到實(shí)際情況，制定更加合理的考核和薪資機(jī)制。

與用戶(hù)協(xié)商一致

派送方式可自選

2024年，濟(jì)南市郵政行業(yè)累計(jì)完成寄遞業(yè)務(wù)量117857.34萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)9.14%。其中，快遞業(yè)務(wù)量102001.10萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)10.88%。龐大快遞數(shù)量的背后是各類(lèi)投訴的相應(yīng)增加。

中國(guó)快遞協(xié)會(huì)曾發(fā)文表示，快遞服務(wù)是民事履約行為，新規(guī)并非要求所有快件必須上門(mén)派送，不管是上門(mén)投遞還是投遞到快遞驛站、智能快件箱，只要快遞企業(yè)與用戶(hù)協(xié)商一致，都是可以的。這意味著做好告知工作是減少各類(lèi)投訴的關(guān)鍵點(diǎn)。

“若有企業(yè)多次出現(xiàn)此行為，我們會(huì)轉(zhuǎn)辦給相關(guān)處室依法調(diào)查，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性，具體情況具體分析。”談及快遞員“不告而投”一事，濟(jì)南市郵政管理局相關(guān)工作人員表示，市民遇到此類(lèi)問(wèn)題可通過(guò)熱線投訴，根據(jù)市民提供的具體快遞單號(hào)，相關(guān)部門(mén)會(huì)及時(shí)跟進(jìn)處理。

“無(wú)論是網(wǎng)購(gòu)還是收寄快件，消費(fèi)者填寫(xiě)了準(zhǔn)確收件地址，就意味著快遞公司與消費(fèi)者形成了一種合同關(guān)系，快遞公司有義務(wù)按照消費(fèi)者提供的準(zhǔn)確地址投遞到戶(hù)。”北京市京師(濟(jì)南)律師事務(wù)所律師王經(jīng)緯認(rèn)為，快遞企業(yè)未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自將快遞物品投入第三方存放點(diǎn)，不僅是一種違規(guī)行為，如果快件產(chǎn)生損毀、丟失等情況，還嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

王經(jīng)緯表示，一方面，相關(guān)部門(mén)應(yīng)依據(jù)《辦法》規(guī)定，對(duì)快遞業(yè)加大監(jiān)管力度，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；另一方面，一旦產(chǎn)生相應(yīng)的糾紛，消費(fèi)者可以通過(guò)該《辦法》進(jìn)行舉報(bào)，從而維護(hù)自己的權(quán)益。

“面對(duì)新的規(guī)定和要求，快遞企業(yè)需要不斷探索新的服務(wù)模式和技術(shù)手段，以適應(yīng)市場(chǎng)需求的變化，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。”中物匯成物流研究院高級(jí)研究員袁帥接受采訪時(shí)認(rèn)為，相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，對(duì)于提升快遞服務(wù)質(zhì)量和促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展具有重要意義。政府、企業(yè)和社會(huì)各界應(yīng)共同努力，確保相關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)得到有效執(zhí)行。

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