當(dāng)事人從帶著煩惱憂心忡忡而來(lái)，到最終獲得解決方案、滿意而歸……在天津市寧河區(qū)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心內(nèi)，寧河區(qū)信訪辦信訪處理科科長(zhǎng)趙啟迪時(shí)常會(huì)透過(guò)小小的服務(wù)窗口看到這些情景。

“老百姓將煩惱‘打包’帶來(lái)，選擇相應(yīng)‘服務(wù)’后，各部門(mén)的工作人員及時(shí)送上解決方案并著手解決，因此這里也被許多老百姓親切地稱(chēng)為‘信訪小超市’?！睋碛卸嗄晷旁L工作經(jīng)驗(yàn)的趙啟迪自稱(chēng)“超市導(dǎo)購(gòu)員”，根據(jù)來(lái)訪群眾的不同需求，耐心幫助其登記，進(jìn)行全程導(dǎo)訪。

信訪工作是“送上門(mén)的群眾工作”。2020年3月，天津市寧河區(qū)創(chuàng)新信訪工作模式，將原本單一的信訪接待窗口打造為多部門(mén)聯(lián)動(dòng)接待的開(kāi)放窗口，將群眾矛盾一站式接收，創(chuàng)立了天津首家“信訪小超市”。如今，在寬敞整潔的大廳內(nèi)，20多個(gè)開(kāi)放式接訪窗口有10個(gè)部門(mén)集中常駐、58個(gè)部門(mén)和街鎮(zhèn)隨駐。

(資料圖)

2022年7月12日，天津市寧河區(qū)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心的工作人員為來(lái)訪群眾進(jìn)行導(dǎo)訪。（受訪者供圖）

7月初的一天，家住寧河區(qū)蘆臺(tái)街道光明路乾元樓的丁先生焦急不已地來(lái)到“信訪小超市”?！拔壹曳孔釉诶蠘瞧瑓^(qū)，一到雨季，家門(mén)口的排水井蓋就會(huì)返水，嚴(yán)重影響居民出行，而且存在很大的安全隱患?！倍∠壬V說(shuō)著心中煩惱。

趙啟迪引導(dǎo)丁先生“按牌索驥”來(lái)到其所在街道和寧河區(qū)水務(wù)局的接訪窗口。相關(guān)部門(mén)工作人員聯(lián)合接待研判，耐心了解清楚事情的來(lái)龍去脈后，將丁先生反映的事項(xiàng)及時(shí)反饋至負(fù)責(zé)科室。

很快，街道工作人員與負(fù)責(zé)疏通下水道的工作人員一起到現(xiàn)場(chǎng)勘查，對(duì)下水道進(jìn)行清掏和疏通。經(jīng)過(guò)一個(gè)多小時(shí)的努力，排水井堵塞和返水問(wèn)題得以解決。

“群眾事無(wú)小事?！碧旖蚴袑幒訁^(qū)信訪辦主任王樹(shù)濤說(shuō)，寧河區(qū)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心集合了矛盾調(diào)解、法律援助、信訪調(diào)處等多項(xiàng)功能，實(shí)現(xiàn)了“全科受理、集成聯(lián)辦、進(jìn)一扇門(mén)、一站化解”的矛盾糾紛調(diào)處化解機(jī)制，成為群眾化解矛盾的“總樞紐”。

入駐“信訪小超市”接訪窗口兩年的寧河區(qū)教育局工作人員張國(guó)明對(duì)此深有感觸?！耙郧耙恍﹣?lái)訪群眾訴求無(wú)法由一個(gè)部門(mén)解決，需要輾轉(zhuǎn)各部門(mén)奔波問(wèn)詢(xún)，一來(lái)二去，難免讓群眾認(rèn)為各部門(mén)‘踢皮球’，有相互推諉的嫌疑?！?/p>

現(xiàn)在，張國(guó)明旁就坐著寧河區(qū)人社局等各個(gè)部門(mén)的工作人員，一起處理信訪案件更加得心應(yīng)手。

社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心已經(jīng)在天津市16個(gè)區(qū)內(nèi)全部建立，很多街坊鄰里糾紛、陳年信訪積案等得以化解。僅今年上半年，天津三級(jí)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心已累計(jì)服務(wù)群眾超過(guò)3.2萬(wàn)人次，辦結(jié)信訪事項(xiàng)近2.5萬(wàn)件，辦結(jié)率達(dá)96.7%。

2022年7月12日，天津市寧河區(qū)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心的工作人員幫助來(lái)訪群眾化解難題。（受訪者供圖）

“信訪問(wèn)題解決了，但群眾工作不能停，和群眾的感情更不能斷。”天津市西青區(qū)信訪辦主任梅志勇說(shuō)，天津還將“信訪小超市”功能延伸，變坐等群眾上訪為干部主動(dòng)“下訪”。

在西青區(qū)楊柳青鎮(zhèn)，鎮(zhèn)黨委副書(shū)記趙勇與陳大爺成了“忘年交”的故事，在當(dāng)?shù)爻蔀橐欢渭言挕?/p>

2006年，陳大爺曾因房屋拆遷沒(méi)能達(dá)成安置協(xié)議開(kāi)始上訪。趙勇和相關(guān)部門(mén)人員多次入戶(hù)，耐心解釋政策，溝通解決方案，2021年底，陳大爺終于理解了相關(guān)政策，消解了怨氣，打開(kāi)了心結(jié)。但是，趙勇隔三岔五上門(mén)噓寒問(wèn)暖沒(méi)有停止，陳大爺也把趙勇當(dāng)作了朋友，大事小情都愿意跟他嘮叨。

天津市信訪辦公室接訪一處處長(zhǎng)范長(zhǎng)鋒說(shuō)：“我們將繼續(xù)努力，把‘信訪小超市’這份‘送上門(mén)的群眾工作’做實(shí)、做細(xì)、做好，同時(shí)也主動(dòng)上門(mén)入戶(hù)，把工作做到百姓心坎上?！?/p>

關(guān)鍵詞： 工作人員 社會(huì)矛盾 解決方案